行业案例 | 印度航空借助 Azure AI，提升智能航空体验

自2022年塔塔集团（Tata Group）接管以来，印度航空启动了全面现代化升级，不仅豪掷470架新飞机订单以重塑“以人为本”的品牌形象，更将数字化作为核心战略——将所有工作负载（包括全新官网）从本地数据中心迁移至 ️Microsoft Azure，依托 ️Azure AI、数据分析及智能应用，构建更稳定、高效且精准的运营体系。

“我们的愿景是打造一家具有印度特色的世界级航空公司，而微软的前沿技术正加速这一目标的实现。”印度航空首席数字与技术官 ️Dr. Satya Ramaswamy 表示。通过 Azure 的 AI 与数据能力，印度航空正优化客户体验，提供更智能、个性化的服务，同时大幅提升运营效率并降低成本。这场数字化变革不仅助力其焕新品牌形象，更将为全球旅客带来更流畅、更智慧的航空体验。

印度航空正依托微软Azure云平台全面升级其客户服务系统，通过构建新一代AI智能助手实现服务体验的智能化转型。公司数字架构负责人Viju Chacko表示："当OpenAI模型在Azure上线时，我们立即把握住这一技术机遇。"凭借在Microsoft 365 Copilot应用中的成功经验，印度航空选择Azure OpenAI服务（国际版）作为技术核心，全面重构其自然语言处理引擎。

此次升级采用了最先进的GPT模型，并深度整合了多项Azure AI服务：

• 通过Azure AI Search与OpenAI的RAG技术结合，显著提升信息检索准确性
• 利用Azure Cosmos DB实现对话状态管理、用户数据存储和预订业务支持
• 采用Azure SQL Database进行对话质量分析与评估
• 通过Azure Database for PostgreSQL和Azure Databricks实现与现有系统的无缝集成

该智能平台还整合了Azure AI Speech和Azure AI Vision等多项服务，构建了完整的AI多模态解决方案。整个系统基于Azure应用服务快速部署，核心NLP服务运行于Azure OpenAI平台，并通过Azure API管理确保企业级安全合规。Viju Chacko强调："Azure API管理为我们提供了安全可靠的API开放与管理能力，完全满足企业安全要求。"这一智能化升级标志着印度航空在数字化转型道路上迈出了关键一步，将为客户带来更智能、高效的航空服务体验。

2023年5月，印度航空在Azure平台上成功推出革命性的AI助手AI.g，成为全球首批基于生成式AI技术并深度整合企业数据的航空智能体。这一创新成果已实现日均处理3万次客户咨询，覆盖1300多个业务场景，包括机票预订、航班状态、行李查询、值机服务、常旅客计划等核心业务领域，自动化处理率高达97%，仅在最复杂的3%情况下才需要人工介入。

"微软Azure平台为我们提供了全方位的技术支持，"数字架构负责人Viju Chacko表示，"我们几乎所有的技术需求都能在Azure生态系统中得到满足。"AI.g展现了卓越的自然语言理解能力，能够精准解析乘客的口语化表达。例如，当乘客询问"我可以带我的拉布拉多狗Max一起走吗？"时，系统不仅能识别"拉布拉多"属于宠物类别，还能在回复中个性化地使用宠物名字Max，提供贴心的服务体验。

这一AI平台的应用已超越传统虚拟助手范畴，拓展至多个创新场景：

• 智能证件处理：支持护照和签证扫描，简化在线值机流程
• 实时行李追踪：通过扫描标签实现行李状态可视化
• 智能语音分析：实时监控客服通话质量，优化服务培训

印度航空通过Azure OpenAI服务构建的对话式AI系统，在保持现有人力规模的同时显著提升了客户服务能力。这一智能化转型不仅实现了数百万美元的成本节约，更将客服人员从繁琐的系统操作中解放出来，使其能够专注于提供个性化服务，有效促进了业务增长。

目前，公司正在扩展AI技术的应用范围，重点提升运营效率和完善机组培训体系。在客服场景中，智能助手将承担后台数据检索和录入工作，让客服专员能够全心投入客户需求理解和服务交付。数字架构负责人Viju Chacko特别指出："Azure Cosmos DB为我们提供了卓越的系统扩展性和业务响应速度。"