天价退改费背后有哪些不敢说的真相 航司与平台“踢皮球”

近日，“男子1万5机票款退票被扣费近万元”事件持续引发关注。截至4月5日，该事件的处理结果尚未公布。日本航空中国区预约中心客服表示，在第三方平台购买日本航空的机票，退改签不受日本航空现行政策限制，且第三方操作与日本航空无关。对此，多位专家认为客服的回应有推诿责任之嫌。

根据中国交通运输部最新施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人需将相关服务规定准确提供给航空销售代理人，代理人不得擅自更改。北京金问律师事务所李斯洁律师指出，从代理法律关系角度看，日本航空不能完全免除其责任。这再次验证了在线旅游平台并不具备机票定价权，退改签规则需依照航司规定。相对于国内航司，国际航司在退改签方面沟通更难，要求也更严格。

2025年4月2日，中共中央办公厅、国务院办公厅发布《关于完善价格治理机制的意见》，提出强化重点领域价格收费行为监管，做好重点时段检查巡查。这一举措可能成为治理国际航司高额退改费用的契机。

航空公司解释收取高额退改签费用的原因是乘客频繁更改或取消机票会影响航班座位稳定性，产生运营成本。民航评论员张仲麟认为，不同舱位的退改签费用不同，特价机票退改签费用比例较大。若座位无法二次销售，航司会遭受损失，因此收取退改签费用作为违约金具有合理性。但日本航空反复强调，平台售卖的机票，平台有权解释退订事宜。

对于机票退改规则制定问题，某大型旅行社人士表示，代理人和旅行社应严格遵照执行航司的退改政策。李斯洁律师指出，第三方平台通常无权独立制定退改签规则，这些规则由航空公司根据自身运营成本和市场策略制定。只要日本航空的退改签政策符合法律法规，第三方平台依此操作不违法。但如果政策存在违法违规之处，第三方平台仍按此操作，则日本航空可能要承担法律责任。

消费者在OTA上购买机票后，实际出票大多由供应商完成。如果遇到用户需要退改签，也是由供应商完成最终操作。在此次事件中，消费者高先生反馈称日本航空未收到订票和退票信息。预订和退改的款项是否进入航司账户取决于供应方和出票方式。通常情况下，机票预订信息最快几分钟内就能进入航空公司的系统，尤其是平台自营门店和航空公司旗舰店可以实现实时出票，费用直接进入航空公司账户。但也存在个别极端情况，如机票代理商未及时采购机票，导致款项停留在代理商处。

2018年中国民航局发布通知，要求制定机票退改签收费“阶梯费率”，叫停“特价机票一律不得退改签”的霸王条款。然而，国际机票仍然存在高额退改签问题。黑猫投诉平台上，有关日本航空的投诉多涉及退改问题，消费者普遍质疑其退改政策。以2025年8月3日至8月11日北京往返东京的机票为例，中国国际航空和日本航空的退改政策存在明显差异。金准认为，日本航空的退改规则在国际航空业中较为普遍，未见针对中国市场的特别严苛条款。不过，一些专家学者认为，尽管商业上合理，但从消费者角度看，日本航空的规则不够人性化，限制了消费者的合法权益。

对于国外航司在中国市场的退改政策，OTA和机票代理商长期以来不敢发声。国内OTA集体失声的原因包括依赖国际航司资源、缺乏法律依据以及市场竞争压力。此外，OTA对代理商的监管也存在困难。李斯洁律师建议，打破国外航司退改“霸王条款”行规，需民航局、市场监管部门、文旅部门、旅游企业和消费者共同努力。加强跨部门协作，定期检查国外航司的退改签条款，对不符合中国法律法规和公平原则的条款责令整改。OTA应积极与国际航司沟通协商，争取更合理的退改签规则，保障消费者权益。